پیوست شماره یک: دستورالعمل اجرایی تعهدات قرارداد مشارکت در فروش
این پیوست که همواره از آدرس pasargadmarketing.com/terms/commission/attachment-1 به صورت دستورالعملی در راستای اجرای مواد ۷ و ۸ قرارداد اصلی که آن نیز همواره از آدرس pasargadmarketing.com/terms/commission در دسترس می باشد، به منظور تعیین دقیق نحوه اجرا، استانداردهای کیفیت، زمانبندیها، شاخصهای ارزیابی و فرآیندهای نظارتی مربوط به کلیه تعهدات طرفین تدوین گردیده و جزء لاینفک و جداییناپذیر قرارداد اصلی میباشد. کلیه مفاد این دستورالعمل برای طرفین لازمالاجرا بوده و هرگونه انحراف از آن، به منزله عدم انجام تعهد تلقی میگردد.
در صورت بروز هرگونه ابهام، تعارض یا مغایرت میان مفاد این دستورالعمل و قرارداد اصلی، معیار و ملاک عمل، مفاد قرارداد اصلی خواهد بود. لیکن در خصوص جزئیات اجرایی، زمانبندیها و شاخصهای ارزیابی، مفاد این دستورالعمل که به تفصیل و تکمیل قرارداد اصلی پرداخته، ملاک عمل میباشد.
فصل اول: تعاریف و اصول کلی
ماده ۱: تعاریف و اصطلاحات
اصطلاحات و واژگان بهکاررفته در این دستورالعمل، صرفنظر از معانی لغوی یا عرفی، در معانی مشروح ذیل تفسیر و تعبیر میگردند:
قرارداد اصلی: منظور قرارداد مشارکت در فروش منعقده فیمابین طرفین به همراه کلیه مواد، بندها، تبصرهها و پیوستهای آن میباشد.
- سرمایهگذار (طرف اول): کانون آگهی و تبلیغات پاسارگاد نوین با مشخصات مندرج در ماده ۱ قرارداد اصلی.
- تأمینکننده (طرف دوم): شخص حقیقی یا حقوقی که با مشخصات مندرج در ماده ۱ قرارداد اصلی و بر اساس مدارک احراز هویت شده، به عنوان طرف دوم قرارداد شناخته میشود.
- روز کاری: منظور از «روز کاری» در این دستورالعمل، روزهای شنبه تا چهارشنبه هر هفته (از ساعت 9:00 الی 17:00) به استثنای تعطیلات رسمی کشوری و روزهای تعطیل تقویمی میباشد. روزهای پنجشنبه، جمعه و تعطیلات رسمی که در قانون کار ایران به عنوان تعطیل رسمی شناخته میشوند، جزء روزهای کاری محسوب نمیگردند مگر آنکه صراحتاً و به صورت کتبی توسط سرمایهگذار خلاف آن اعلام شود. در مواردی که مهلتی به تعداد «روز» تعیین شده و آخرین روز آن مصادف با روز غیرکاری باشد، مهلت تا پایان اولین روز کاری بعدی تمدید میگردد.
- عذر موجه: منظور از «عذر موجه» صرفاً و منحصراً موارد مشمول قوه قهریه (فورسماژور) موضوع ماده ۱۲ قرارداد اصلی میباشد. موارد زیر به هیچوجه عذر موجه محسوب نشده و تأمینکننده حق استناد به آنها را به عنوان توجیه تاخیر یا عدم انجام تعهدات نخواهد داشت:
- کمبود نیروی انسانی، مشکلات پرسنلی، استعفا یا غیبت کارکنان
- قطعی برق، اینترنت، تلفن یا سایر زیرساختهای ارتباطی (به استثنای قطعی سراسری و فراگیر ناشی از حوادث غیرمترقبه)
- شلوغی انبار، تراکم سفارشات، افزایش حجم کار
- مشکلات مالی، نقدینگی یا عدم توانایی در پرداخت هزینهها
- اختلال در سامانهها و نرمافزارهای داخلی تأمینکننده
- عدم همکاری پرسنل، شرکا یا اشخاص ثالث مرتبط با تأمینکننده
- هرگونه مورد دیگری که به حیطه کنترل و مسئولیت تأمینکننده مرتبط باشد
تشخیص مصادیق عذر موجه و احراز شرایط آن، منحصراً بر عهده سرمایهگذار بوده و نظر ایشان در این خصوص برای طرفین قطعی و الزامآور است.
- ساعات اداری: منظور از «ساعات اداری»، روزهای کاری از ساعت ۸:۰۰ الی ۱۷:۰۰ به وقت محلی تهران میباشد. مگر آنکه برای حوزه یا خدمت خاصی، زمانبندی دیگری به صورت کتبی توسط سرمایهگذار ابلاغ گردد.
- روشهای ارتباطی کتبی: منظور از ارتباط «کتبی» یا «ابلاغ کتبی»، صرفاً روشهای مندرج در قرارداد اصلی (تیکت، ایمیل، پیامک، اظهارنامه رسمی) میباشد.
- دستورالعمل: در این پیوست، هرجا واژه «دستورالعمل» بهتنهایی ذکر شود، منظور همین «دستورالعمل اجرایی (پیوست شماره یک قرارداد اصلی)» میباشد.
- شاخص ارزیابی عملکرد (KPI): معیارها و استانداردهای کمّی و کیفی که در هر بخش از این دستورالعمل برای سنجش میزان انطباق عملکرد تأمینکننده با تعهدات قراردادی تعیین گردیده است.
- سکوت: در مواردی که این دستورالعمل یا قرارداد اصلی، برای اعلام نظر یا واکنش تأمینکننده مهلتی تعیین نموده، عدم اعلام نظر کتبی در مهلت مقرر، «سکوت» تلقی شده و آثاری که در هر مورد تصریح گردیده (از جمله تایید تلقی شدن) بر آن مترتب میگردد.
ماده ۲: اصول حاکم بر اجرا
- اصل لزوم اجرا: تأمینکننده متعهد است کلیه الزامات مندرج در این دستورالعمل را دقیقاً، کامل و در مواعد مقرر اجرا نماید. اجرای ناقص، ناقص، معیوب یا با تاخیر هر یک از این الزامات، به منزله عدم انجام تعهد تلقی میگردد.
- اصل مسئولیت پرسنل: تأمینکننده مسئولیت تضامنی و کامل کلیه اقدامات، ترکاقدامات، خطاها و قصورات پرسنل خود (اعم از رسمی، قراردادی، پروژهای، موقت یا هر عنوان دیگر) را در برابر سرمایهگذار بر عهده دارد. هرگونه تخلف پرسنل تأمینکننده از مفاد این دستورالعمل، مستقیماً و بهطور مطلق به منزله تخلف خود تأمینکننده تلقی میگردد.
- اصل اثبات: بار اثبات انجام صحیح، کامل و بهموقع تعهدات موضوع این دستورالعمل، اعم از کمی و کیفی، بهطور مطلق بر عهده تأمینکننده میباشد. صرف ادعای انجام تعهد یا ارائه مستندات کلی، بدون انطباق با شاخصهای ارزیابی مندرج در این دستورالعمل، مسموع نبوده و وجاهت قانونی ندارد. تأمینکننده موظف است در صورت درخواست سرمایهگذار، مستندات اثبات انجام هر یک از تعهدات را مطابق با شاخصهای تعیینشده ارائه نماید.
- اصل نظارت: سرمایهگذار حق دارد در هر زمان و بدون نیاز به هماهنگی قبلی، به صورت مستقیم یا از طریق نمایندگان خود، نحوه اجرای تعهدات تأمینکننده موضوع این دستورالعمل را مورد بازرسی، نظارت و ارزیابی قرار دهد. تأمینکننده مکلف است همکاری کامل و دسترسی لازم را جهت انجام این نظارتها فراهم نماید. عدم همکاری با فرآیندهای نظارتی، به تنهایی تخلف محسوب شده و مشمول ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد میگردد.
- اصل شفافیت: کلیه اطلاعات، دادهها، گزارشها و مستندات مربوط به اجرای تعهدات موضوع این دستورالعمل باید به صورت شفاف، دقیق، کامل و قابل استناد ثبت و نگهداری شده و در صورت درخواست سرمایهگذار، بلافاصله در اختیار ایشان قرار گیرد. پنهانکاری، ارائه اطلاعات ناقص یا گمراهکننده، تخلف محسوب میگردد.
ماده ۳: اصل پویایی و قابلیت بهروزرسانی
- ماهیت پویای دستورالعمل: طرفین با عنایت به ماهیت تخصصی، فنی و پویای حوزه تجارت الکترونیک، بازاریابی دیجیتال و فناوری اطلاعات، توافق مینمایند که این دستورالعمل دارای «ماهیت پویا و قابل انعطاف» بوده و متناسب با اقتضائات فنی، تجاری، بازاریابی، تغییرات بازار، الزامات قانونی، بهروزرسانی الگوریتمها، ورود فناوریهای جدید و یا صلاحدید فنی و اجرایی سرمایهگذار، قابل اصلاح، تکمیل، بهروزرسانی یا جایگزینی میباشد.
- مرجع تشخیص نیاز به بهروزرسانی: تشخیص نیاز به اصلاح یا بهروزرسانی این دستورالعمل، تشخیص زمان، نوع و میزان تغییرات، منحصراً بر عهده سرمایهگذار بوده و نظر ایشان در این خصوص برای طرفین قطعی و الزامآور است.
- نحوه ابلاغ تغییرات: کلیه تغییرات، اصلاحات، الحاقات یا نسخههای جایگزین این دستورالعمل، از طریق روشهای ارتباطی کتبی مندرج در قرارداد اصلی به تأمینکننده ابلاغ میگردد.
- الزامآوری تغییرات: نسخههای اصلاحی یا جایگزین این دستورالعمل، از تاریخ ابلاغ به تأمینکننده (مطابق با قواعد ابلاغ مندرج در قرارداد) برای وی لازمالاجرا بوده و جزء لاینفک قرارداد اصلی محسوب میگردد.
- مهلت اعتراض: تأمینکننده میتواند ظرف مدت ۴۸ ساعت از تاریخ ابلاغ هرگونه تغییر در این دستورالعمل، اعتراض یا نظرات خود را به صورت کتبی به سرمایهگذار اعلام نماید. عدم اعتراض کتبی در این مهلت، به منزله «قبول و پذیرش کامل» تغییرات ابلاغی تلقی میگردد. اعمال تغییرات منوط به موافقت تأمینکننده نبوده و صرفاً مهلت اعتراض جهت اطلاعرسانی و امکان طرح نظر مشورتی در نظر گرفته شده است.
- عدم تاثیر تغییرات بر تعهدات قبلی: تغییرات اعمالشده در این دستورالعمل، ناظر به آینده بوده و تأثیری در ارزیابی عملکرد و تعهدات انجامشده پیش از تاریخ ابلاغ نخواهد داشت.
ماده ۴: مرجع تفسیر و تشخیص
- مرجع انحصاری تفسیر: تشخیص انطباق عملکرد طرفین با مفاد این دستورالعمل، تفسیر موارد مبهم، تعیین مصادیق و احراز تحقق یا عدم تحقق شاخصهای ارزیابی، منحصراً بر عهده سرمایهگذار میباشد.
- قطعیت نظر سرمایهگذار: نظر سرمایهگذار در خصوص هرگونه ابهام، تفسیر، تشخیص انطباق یا عدم انطباق، برای طرفین قطعی، لازمالاتباع و الزامآور بوده و تأمینکننده حق هرگونه اعتراض، ایراد یا ادعای بعدی در این خصوص را از خود سلب و اسقاط مینماید.
ماده ۵: ارتباط با سایر اسناد
- رابطه با قرارداد اصلی: این دستورالعمل به عنوان پیوست شماره یک، جزء لاینفک قرارداد اصلی بوده و کلیه مواد، اصول و ضمانتاجراهای مندرج در قرارداد اصلی بر آن حاکم میباشد.
- رابطه با دستورالعملهای آتی: سرمایهگذار مجاز است علاوه بر این دستورالعمل، دستورالعملهای تکمیلی، اجرایی یا فنی دیگری را در طول مدت قرارداد، متناسب با نیازهای پروژه، به صورت مجزا تدوین و ابلاغ نماید. کلیه این دستورالعملها نیز در حکم پیوست قرارداد و لازمالاجرا برای تأمینکننده خواهد بود.
ماده ۶: ضمانت اجرا
شمول ماده ۸ قرارداد: تأمینکننده با علم و آگاهی کامل میپذیرد که هرگونه تخلف از مفاد این فصل و اصول مندرج در آن، مستقیماً و بدون نیاز به اخطار یا هشدار قبلی، مشمول کلیه ضمانتاجراهای مندرج در ماده ۸ قرارداد اصلی خواهد بود.
استقلال ضمانتاجراها: اعمال ضمانتاجراهای موضوع این ماده، نافی حق سرمایهگذار برای مطالبه خسارات وارده (اعم از مادی و معنوی) و نیز اعمال سایر ضمانتاجراهای مندرج در قرارداد یا این دستورالعمل نمیباشد و قابل جمع با یکدیگر است.
فصل دوم: پیشنیازها
ماده ۱: مهلت ارائه پیشنیازها
- مهلت عمومی: تأمینکننده مکلف است کلیه مدارک، مستندات، اطلاعات و الزامات مندرج در این فصل را حداکثر ظرف مدت ۴۸ ساعت از تاریخ انعقاد قرارداد (تاریخ تایید الکترونیکی موضوع ماده ۱۵ قرارداد) به سرمایهگذار تحویل نماید. مهلت مذکور از ساعت 9:00 صبح اولین روز کاری پس از انعقاد قرارداد آغاز و تا پایان ساعت 17:00 چهل و هشتمین ساعت بعد ادامه مییابد.
- تبعات تأخیر: هرگونه تاخیر در ارائه هر یک از موارد مندرج در این فصل فراتر از مهلت مقرر، بدون نیاز به اخطار مجدد، تخلف محسوب شده و مشمول ضمانتاجراهای مندرج در ماده ۸ قرارداد خواهد بود.
- تأثیر بر شروع خدمات: شروع هرگونه خدمات توسط سرمایهگذار منوط به دریافت کامل و تایید کلیه پیشنیازهای مندرج در این فصل میباشد. سرمایهگذار حق دارد تا زمان تکمیل و تایید این موارد، از شروع یا ادامه ارائه خدمات خودداری نماید و این تأخیر به هیچوجه مسئولیتی برای سرمایهگذار ایجاد نکرده و قرارداد را تمدید نخواهد نمود.
ماده ۲: مستندات هویتی و ثبتی
- مدارک هویتی (اشخاص حقیقی): تأمینکننده (شخص حقیقی) مکلف است تصاویر اسکنشده با کیفیت و کاملاً خوانا از مدارک زیر را به شرح تعیینشده ارائه نماید:
- تصویر پشت و روی کارت ملی به صورت تمامصفحه و بدون هرگونه بریدگی، محو شدگی یا خطخوردگی
- تصویر صفحه اول شناسنامه
- یک قطعه تصویر از کارت ملی که بر روی میز یا هر سطح صاف دیگری قرار گرفته باشد، به گونهای که سطح زیرین دور کادر تصویر کاملاً مشخص و قابل مشاهده باشد
- یک قطعه تصویر دیگر از کارت ملی که در دست گرفته شده باشد، به نحوی که چهره صاحب کارت و کلیه متون روی کارت به صورت همزمان و خوانا در تصویر قابل تشخیص باشد
- مدارک ثبتی (اشخاص حقوقی): در صورتی که تأمینکننده شخص حقوقی باشد، علاوه بر مدارک هویتی موضوع بند قبلی برای صاحبامضاءداران و نماینده قانونی، ارائه تصاویر اسکنشده با کیفیت از مدارک زیر الزامی است:
- تصویر کامل و خوانا از آخرین ویرایش اساسنامه شرکت (کلیه صفحات)
- تصویر آگهی تاسیس شرکت منتشرشده در روزنامه رسمی
- تصویر آخرین آگهی تغییرات شرکت منتشرشده در روزنامه رسمی که دارای تاریخ بوده و حاوی نام و مشخصات کامل صاحبامضاءداران شرکت (اشخاص مجاز به امضا) میباشد
- تصویر مدارک احراز هویت برای کلیه صاحبامضاءداران مطابق بند قبل
- اطلاعات تماس و آدرس: تأمینکننده موظف است اطلاعات زیر را دقیق، کامل و مطابق با مدارک رسمی ارائه نماید:
- آدرس ایمیل معتبر و فعال (توضیحات: این آدرس به عنوان یکی از روشهای ارتباطی کتبی قرارداد تلقی میگردد)
- شماره تلفن همراه (توضیحات: این شماره به عنوان یکی از روشهای ارتباطی کتبی قرارداد تلقی میگردد)
- شماره تلفن ثابت (توضیحات: در صورت عدم وجود، تصریح گردد)
- آدرس پستی کامل به همراه کد پستی ده رقمی
- لوکیشن دقیق جغرافیایی بر حسب طول و عرض جغرافیایی (مختصات GPS)
- تصویر اجارهنامه رسمی یا سند ملکی محل کسبوکار (توضیحات: مغایرت آدرس اعلامی با مستندات، تخلف محسوب میگردد)
- جواز کسب (در صورت وجود) یا پروانه تاسیس و بهرهبرداری از مراجع ذیصلاح
- برگه حاوی کد رهگیری مالیاتی (توضیحات: تأمینکننده مسئول صحت و بهروزرسانی این کد میباشد)
- روزها و ساعات کاری (توضیحات: دقیقاً مشخص گردد که کدام روزها و چه ساعاتی فعالیت دارد)
- شماره شبای بانکی (IBAN) (توضیحات: وجوه حاصل از فروش صرفاً به این شماره شبا واریز خواهد شد)
ماده ۳: مستندات تجاری و کسبوکار
- مدل و برنامه کسبوکار: تأمینکننده مکلف است مدل کسبوکار (Business Model) و برنامه کسبوکار (Business Plan) خود را به صورت مکتوب و در قالب فایل دیجیتال (PDF یا Word) به سرمایهگذار ارائه نماید. این مستندات باید حداقل شامل موارد زیر باشد:
- تشریح کامل ساختار کسبوکار و فرآیندهای عملیاتی
- تحلیل بازار هدف و رقبا
- برنامه توسعه و رشد
- پیشبینی مالی و بودجهبندی
- شناسایی ریسکها و راهکارهای مقابله با آنها
- مدل و برنامه بازاریابی: مدل بازاریابی (Marketing Model) و برنامه بازاریابی (Marketing Plan) به عنوان جزء لاینفک مستندات این بند، میبایست به تفکیک و با جزئیات کامل ارائه گردد و حداقل شامل موارد زیر باشد:
- شناسایی مخاطبان هدف (Target Audience)
- استراتژیهای قیمتگذاری
- کانالهای توزیع و فروش
- برنامههای تبلیغاتی و ترویجی
- بودجه بازاریابی و پیشبینی بازگشت سرمایه (ROI)
- مسئولیت صحت اطلاعات: تأمینکننده مسئولیت کامل صحت، اصالت، اعتبار و بهروزرسانی مستمر کلیه اطلاعات مندرج در مستندات این ماده را بر عهده دارد. هرگونه مغایرت اطلاعات ارائهشده با واقعیت، تخلف محسوب شده و سرمایهگذار حق فسخ قرارداد و مطالبه کلیه خسارات وارده را خواهد داشت.
ماده ۴: هویت بصری و برند
- کتابچه برند: تأمینکننده مکلف است «کتابچه برند» (Brand Book) خود را در قالب فایل دیجیتال (PDF با کیفیت) به سرمایهگذار ارائه نماید. این کتابچه باید حداقل شامل موارد زیر باشد:
- نام کامل برند (به فارسی و انگلیسی)
- شعار تبلیغاتی (Slogan) (توضیحات: در صورت وجود)
- پالت رنگی سازمانی (رنگهای اصلی و فرعی با کدهای استاندارد RGB، CMYK و HEX)
- لوگو در انواع مختلف (رنگی، سیاهسفید، تمامسفید) با فرمتهای برداری (AI، EPS، SVG) و همچنین فرمتهای تصویری با کیفیت (PNG با زمینه شفاف و JPG)
- فونتهای سازمانی (فونتهای مورد استفاده در هویت بصری)
- نمونههایی از کاربرد هویت بصری در طراحیها
- عدم ارائه کتابچه: در صورتی که تأمینکننده فاقد کتابچه برند مدون باشد، مراتب را صراحتاً اعلام نموده و حق هرگونه اعتراض نسبت به طراحیهای انجامشده توسط سرمایهگذار (بر اساس صلاحدید حرفهای خود) را برای همیشه از خود سلب و اسقاط مینماید. در این حالت، سرمایهگذار مجاز است هویت بصری متناسب با کسبوکار تأمینکننده را طراحی و پیادهسازی نماید و کلیه حقوق مادی و معنوی طرحهای ایجاد شده، مطابق ماده ۱۰ قرارداد، منحصراً متعلق به سرمایهگذار خواهد بود.
ماده ۵: مستندات محصولات و خدمات
- لیست دستهبندی شده محصولات: تأمینکننده مکلف است لیست کامل و دستهبندی شده کلیه محصولات یا خدمات موضوع قرارداد را در قالب فایل Excel یا CSV با ساختار اعلامی سرمایهگذار ارائه نماید. این لیست باید حداقل شامل اطلاعات زیر برای هر محصول/خدمت باشد:
- عنوان دقیق محصول/خدمت
- دستهبندی اصلی و زیردستهها
- کاربرد محصول/خدمت
- کاتالوگ و بروشور (در صورت وجود) در قالب فایل PDF
- توضیحات فنی کامل شامل:
- قابلیتها و ویژگیها
- وزن با بستهبندی و بدون بستهبندی
- ابعاد و حجم با بستهبندی و بدون بستهبندی
- مواد اولیه یا ترکیبات
- استانداردها و گواهینامههای مرتبط
- نحوه استفاده از محصول/خدمت (راهنمای استفاده)
- قیمت پایه و قیمت مصرفکننده (با و بدون مالیات بر ارزش افزوده)
- تصاویر با کیفیت از محصول (حداقل ۵ تصویر از زوایای مختلف) (در صورت وجود)
- موجودی اولیه انبار
- شرایط ویژه (در صورت وجود)
- ارسال نمونه فیزیکی: تأمینکننده موظف است حسب درخواست سرمایهگذار، حداقل یک نمونه فیزیکی از هر محصول را به صورت رایگان و با هزینه خود، به آدرس اعلامی سرمایهگذار ارسال نماید. این نمونهها جهت عکاسی حرفهای، بررسی فنی، تولید محتوای چندرسانهای و تضمین کیفیت مورد استفاده قرار خواهد گرفت و مسترد نمیگردد مگر آنکه سرمایهگذار تصمیم دیگری اتخاذ نماید.
- مسئولیت کیفیت و اصالت: تأمینکننده تضمین مینماید که نمونههای ارسالی کاملاً منطبق با محصولات عرضهشده در فروش بوده و از نظر کیفیت، اصالت و مشخصات، معرف دقیق محصولات اصلی میباشند. هرگونه مغایرت بین نمونهها و محصولات عرضهشده، تخلف محسوب شده و مسئولیت کلیه عواقب ناشی از آن (از جمله شکایات مشتریان، استرداد کالا، خسارات وارده به برند) بر عهده تأمینکننده خواهد بود.
ماده ۶: بهروزرسانی اطلاعات محصولات
- اعلام محصولات جدید: تأمینکننده متعهد است به محض موجود شدن هرگونه محصول جدید یا افزوده شدن خدمات جدید، مراتب را همراه با کلیه جزئیات مندرج در ماده ۵ (بهطور کامل و با همان جزئیات) حداکثر ظرف ۲۴ ساعت به سرمایهگذار اعلام نماید. سرمایهگذار پس از دریافت اطلاعات، نسبت به تولید محتوا و انتشار در وبسایت اقدام خواهد نمود.
- انبارگردانی و اعلام تغییرات موجودی: تأمینکننده موظف است:
- انبارگردانی هفتگی: هر هفته، در پایان ساعت کاری آخرین روز کاری هفته، نسبت به شمارش موجودی انبار و تطبیق آن با اطلاعات ثبتشده در وبسایت اقدام نموده و نتایج را به سرمایهگذار اعلام نماید.
- انبارگردانی ماهیانه: در پایان هر ماه شمسی، انبارگردانی کامل انجام داده و گزارش تفصیلی موجودی کالاها را به سرمایهگذار ارائه نماید.
- اعلام تغییرات لحظهای: هرگونه کاهش یا افزایش قابل توجه موجودی (به تشخیص سرمایهگذار) یا اتمام موجودی یک کالا، باید بلافاصله (حداکثر ظرف ۱ ساعت) به سرمایهگذار اعلام گردد تا نسبت به بروزرسانی وبسایت اقدام شود.
- تبعات عدم بهروزرسانی: مسئولیت کامل ثبت سفارش برای کالاهای نایاب یا دارای موجودی ناکافی، به دلیل عدم بهروزرسانی بهموقع، بر عهده تأمینکننده بوده و تأمینکننده موظف است نسبت به تأمین کالا از هر طریق ممکن یا جلب رضایت مشتری و پرداخت کلیه خسارات وارده اقدام نماید. در هر حال، پورسانت سرمایهگذار بابت این سفارشات کماکان پابرجا و قابل مطالبه خواهد بود (مطابق ماده ۲ قرارداد).
ماده ۷: شرایط و ضوابط فروشگاه
- تدوین شرایط و ضوابط: تأمینکننده مکلف است «شرایط و ضوابط فروشگاه» را که مشتریان و خود فروشگاه ملزم به رعایت آنها هستند، تدوین و به سرمایهگذار ارائه نماید. این سند باید حداقل شامل موارد زیر باشد:
- قوانین و مقررات خرید از فروشگاه
- شرایط انصراف از خرید و استرداد کالا
- شرایط گارانتی و خدمات پس از فروش
- شرایط ارسال و تحویل کالا
- حریم خصوصی و حفاظت از دادههای مشتریان
- قوانین مربوط به نقض حقوق مالکیت فکری
- تطابق با قوانین: تأمینکننده تضمین مینماید که شرایط و ضوابط تدوینشده با کلیه قوانین جاری کشور (از جمله قانون تجارت الکترونیک، قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان و سایر مقررات مرتبط) مطابقت کامل داشته و مسئولیت هرگونه مغایرت یا شکایت ناشی از آن بر عهده تأمینکننده میباشد.
- حق ویرایش: سرمایهگذار حق دارد پیشنهادات خود را برای اصلاح یا تکمیل شرایط و ضوابط ارائه نماید و تأمینکننده موظف به اعمال این پیشنهادات یا ارائه دلایل مستند برای عدم اعمال آنها ظرف ۲۴ ساعت میباشد. در صورت عدم توافق، نظر سرمایهگذار قطعی و الزامآور خواهد بود.
ماده ۸: الزامات سختافزاری و ارتباطی
- مهلت تهیه: تأمینکننده مکلف است حداکثر ظرف مدت ۷۲ ساعت پس از اعلام کتبی سرمایهگذار، نسبت به تهیه، تأمین و راهاندازی تجهیزات و زیرساختهای مندرج در این ماده اقدام نماید. مشخصات فنی و تعداد دقیق این تجهیزات بسته به تعداد پرسنل مستقر در هر یک از دفاتر تأمینکننده، توسط سرمایهگذار محاسبه و به صورت کتبی اعلام خواهد شد.
- تجهیزات ارتباطی و شبکه: تأمینکننده موظف است نسبت به تهیه و راهاندازی موارد زیر با مشخصات اعلامی سرمایهگذار اقدام نماید:
- یک دستگاه مودم مناسب با قابلیت پشتیبانی از اینترنت پرسرعت (ADSL/VDSL/Fiber) متناسب با زیرساخت مخابراتی محل استقرار
- اشتراک اینترنت پرسرعت و پایدار با پهنای باند اختصاصی (حداقل سرعت دانلود ۲۰ مگابیت بر ثانیه و آپلود ۵ مگابیت بر ثانیه) و پینگ مناسب (حداکثر ۵۰ میلیثانیه) جهت پشتیبانی از سرویس VoIP و سایر خدمات آنلاین
- یک دستگاه روتر میکروتیک (MikroTik) با مشخصات فنی تعیینشده توسط سرمایهگذار (مدل، رم، حافظه، تعداد پورتها)
- تجهیزات تلفنی: تأمینکننده موظف است به ازای هر نفر نیروی انسانی درگیر در پروژه (اعم از مدیران، کارشناسان، پرسنل پشتیبانی و هر فرد دیگری که به تشخیص سرمایهگذار نیاز به ارتباط تلفنی دارد)، نسبت به تهیه یکی از موارد زیر اقدام نماید:
- یک دستگاه تلفن رومیزی با قابلیت پشتیبانی از پروتکل SIP و سازگاری کامل با زیرساخت مرکز تلفن پیادهسازیشده توسط سرمایهگذار
- یا یک دستگاه هدست (Headset) با کیفیت حرفهای و دارای قابلیت اتصال به کامپیوتر (USB) و نرمافزار Softphone
- الزامات فیزیکی و اداری: تأمینکننده موظف است فضای کاری مناسب و مستقل در محل فعالیت پروژه (مقر تأمینکننده) با مشخصات زیر فراهم نماید:
- یک اتاق کار مستقل یا فضای اداری تفکیکشده مختص پروژه موضوع قرارداد
- حداقل دو عدد میز کار استاندارد و دو عدد صندلی ارگونومیک مناسب کار اداری
- برق اضطراری (UPS) با توان مناسب جهت حفظ پایداری تجهیزات حیاتی (مودم، روتر، سرور، کامپیوترها) در هنگام قطع برق
- کامپیوتر یا لپتاپ با مشخصات فنی کافی (حداقل رم ۸ گیگابایت، پردازنده Core i5 یا معادل آن) به ازای هر نیروی درگیر در پروژه
- کلیه تجهیزات اداری لازم جهت انجام وظایف محوله
- مالکیت تجهیزات: کلیه تجهیزات موضوع این ماده که توسط تأمینکننده تهیه میگردد، در مالکیت تأمینکننده باقی میماند. لیکن تأمینکننده متعهد میگردد که این تجهیزات صرفاً در راستای اجرای این قرارداد مورد استفاده قرار گرفته و از هرگونه استفاده موازی، انتقال، واگذاری یا تغییر در مشخصات فنی آنها که منجر به اختلال در اجرای تعهدات گردد، اکیداً خودداری نماید.
- پشتیبانی و نگهداری: تأمینکننده مسئولیت کامل نگهداری، پشتیبانی، تعمیر و تعویض تجهیزات موضوع این ماده را بر عهده داشته و متعهد است در صورت بروز هرگونه خرابی یا نقص فنی، حداکثر ظرف ۲۴ ساعت نسبت به رفع مشکل یا جایگزینی تجهیزات اقدام نماید. هرگونه قطعی یا اختلال در خدمات ناشی از نقص این تجهیزات، به منزله قصور تأمینکننده تلقی میگردد.
ماده ۹: تبعات عدم ارائه پیشنیازها
- توقف پروژه: عدم ارائه کامل و بهموقع هر یک از پیشنیازهای مندرج در این فصل، مجوز توقف پروژه توسط سرمایهگذار را صادر مینماید. سرمایهگذار حق دارد تا زمان تکمیل و تایید کلیه پیشنیازها، از شروع یا ادامه هرگونه فعالیت اجرایی، تولید محتوا، تبلیغات یا ارائه خدمات خودداری نماید.
- عدم تمدید مهلت: مهلتهای مقرر در این فصل به هیچوجه قابل تمدید نبوده و تأخیر در ارائه هر یک از موارد، بدون نیاز به اخطار مجدد، تخلف محسوب میگردد.
- شمول ضمانتاجراها: تأمینکننده با علم و آگاهی کامل میپذیرد که هرگونه تخلف از مفاد این فصل (اعم از عدم ارائه، تأخیر در ارائه، نقص یا عدم انطباق اطلاعات) مستقیماً و بدون نیاز به اخطار یا هشدار قبلی، مشمول کلیه ضمانتاجراهای مندرج در ماده ۸ قرارداد اصلی (از جمله تعلیق خدمات، فسخ یکطرفه قرارداد و وجهالتزام مقطوع ۵۰۰ میلیارد ریالی) خواهد بود.
فصل سوم: وبسایت فروشگاه آنلاین
ماده ۱: اتصال به پلتفرمهای چندفروشندگی
- معرفی پلتفرمها: سرمایهگذار با توجه به ماهیت کالاها، خدمات، بازار هدف و استراتژیهای بازاریابی، پلتفرمهای چند فروشندگی (Marketplaces) مناسب برای همکاری را شناسایی و به تأمینکننده معرفی مینماید. این پلتفرمها میتوانند شامل (و نه محدود به) دیجیکالا، اسنپکالا، ترب، ایمالز، ریحون، اسنپفود و سایر پلتفرمهای مشابه داخلی و بینالمللی باشند.
- مهلت عقد قرارداد: تأمینکننده مکلف است حداکثر ظرف مدت ۱۰ روز کاری از تاریخ معرفی هر پلتفرم توسط سرمایهگذار، نسبت به عقد قرارداد همکاری با آن پلتفرم اقدام نماید. مهلت مذکور از اولین روز کاری پس از اعلام معرفی کتبی توسط سرمایهگذار آغاز میگردد.
- همکاری کامل: تأمینکننده متعهد است همکاری کامل و بدونقیدوشرط را با فرآیندهای ثبتنام، احراز هویت، تکمیل مدارک و مستندات مورد نیاز هر پلتفرم به عمل آورده و از هرگونه اقدام که منجر به تأخیر یا عدم پذیرش درخواست همکاری گردد، اکیداً خودداری نماید.
- تبعات عدم همکاری: در صورتی که به هر دلیل مرتبط با تأمینکننده (از جمله نقص مدارک، عدم انطباق اطلاعات، عدم مراجعه بهموقع، عدم امضای قرارداد یا هرگونه قصور دیگر) فرآیند عقد قرارداد با هر یک از پلتفرمهای معرفیشده با تاخیر مواجه شده یا منجر به عدم پذیرش گردد:
- این تاخیر یا عدم پذیرش، تخلف محسوب شده و مشمول ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد میگردد
- تأمینکننده موظف است کلیه خسارات ناشی از این موضوع (از جمله عدمالنفع ناشی از فروشهای انجامنشده) را جبران نماید
- سرمایهگذار حق دارد هرگونه هزینههای مجدد یا اقدامات جایگزین را از تأمینکننده مطالبه نماید
- اطلاعرسانی نتیجه: تأمینکننده موظف است بلافاصله پس از عقد قرارداد با هر پلتفرم، تصویر کامل و خوانای قرارداد امضا شده و مستندات مربوطه را در قالب فایل PDF به سرمایهگذار ارائه نماید. عدم ارائه بهموقع این مستندات، تخلف محسوب میگردد.
ماده ۲: بررسی و پیگیری سفارشات
- رصد مستمر پنل سفارشات: تأمینکننده موظف است در روزهای کاری، به صورت ساعتی (حداقل هر یک ساعت یک بار) پنل مدیریت سفارشات وبسایت را رصد نموده و از وضعیت سفارشات ثبتشده آگاهی یابد. تأمینکننده مسئولیت کامل هرگونه تاخیر در شناسایی سفارشات جدید را بر عهده دارد.
- تفکیک وضعیت سفارشات: تأمینکننده موظف است سفارشات را بر اساس وضعیت آنها تفکیک و متناسب با هر وضعیت، اقدامات مقتضی را به شرح مواد آتی انجام دهد. وضعیتهای سفارشات عبارتند از:
- سفارشات نیمهثبتشده (مشاهده محصول، افزودن به سبد خرید، در انتظار پرداخت)
- سفارشات ثبتشده (پرداختشده و آماده ارسال به انبار)
- سفارشات آماده ارسال (بستهبندیشده و آماده تحویل به پست/پیک)
- سفارشات ارسالشده (تحویلشده به پست/پیک و در مسیر تحویل به مشتری)
- مدیریت سفارشات نیمهثبتشده
- شناسایی سفارشات نیمهثبتشده: تأمینکننده موظف است در هر بار رصد پنل سفارشات، موارد زیر را شناسایی نماید:
- کاربرانی که محصول را مشاهده کردهاند (بازدیدکنندگان)
- کاربرانی که محصول را به سبد خرید افزودهاند
- کاربرانی که فرآیند ثبت سفارش را آغاز کرده ولی پرداخت را تکمیل ننمودهاند (در انتظار پرداخت)
- تماس با مشتریان: تأمینکننده موظف است حداکثر ظرف ۲ ساعت از شناسایی سفارشات نیمهثبتشده، با کاربر (مشتری) تماس گرفته و ضمن معرفی خود، اقدامات زیر را انجام دهد:
- شناسایی دلیل تکمیلنشدن فرآیند خرید
- ارائه راهنمایی و مشاوره لازم برای رفع مشکلات احتمالی (فنی، محتوایی، اطمینانبخشی)
- کمک به مشتری در جهت ثبت کامل سفارش و پرداخت وجه مربوطه
- پاسخگویی به سوالات و ابهامات مشتری در خصوص محصول یا فرآیند خرید
- ثبت نتیجه تماس: تأمینکننده موظف است بلافاصله پس از اتمام هر تماس، خلاصه و نتیجه مکالمه را به صورت دقیق و کامل در سیستم CRM ثبت نماید. اطلاعات ثبتشده باید حداقل شامل موارد زیر باشد:
- تاریخ و ساعت تماس
- نام و نامخانوادگی مشتری
- شماره تماس مشتری
- موضوع گفتگو
- دلیل عدم تکمیل خرید (در صورت احراز)
- نتیجه تماس (هدایت به خرید موفق، نیاز به پیگیری مجدد، انصراف مشتری)
- پیگیری مجدد: در صورتی که تماس اول منجر به خرید موفق نشود، تأمینکننده موظف است حداکثر ظرف ۲۴ ساعت بعد، پیگیری مجدد انجام داده و مراتب را نیز در CRM ثبت نماید.
ماده ۳: مدیریت سفارشات ثبتشده (پرداختشده)
- شناسایی سفارشات جدید: تأمینکننده موظف است بلافاصله (حداکثر ظرف ۳۰ دقیقه) پس از ثبت هر سفارش جدید (پرداختشده)، آن را در پنل شناسایی و فرآیند پردازش را آغاز نماید.
- آمادهسازی سفارش: تأمینکننده موظف است حداکثر ظرف ۴ ساعت از زمان ثبت سفارش (در روزهای کاری) و حداکثر ظرف ۱۲ ساعت برای سفارشات ثبتشده در روزهای غیرکاری، نسبت به آمادهسازی و بستهبندی کالا یا کالاهای مورد سفارش اقدام نماید.
- بستهبندی استاندارد: تأمینکننده متعهد است کلیه سفارشات را با رعایت دقیق پروتکلهای بستهبندی ابلاغی توسط سرمایهگذار، بستهبندی نماید. بستهبندی باید دارای ویژگیهای زیر باشد:
- متناسب با ماهیت، ابعاد، وزن و حساسیت کالا
- استفاده از مواد بستهبندی مرغوب و مقاوم (کارتن با کیفیت، حبابدار، پلمپ مناسب)
- شکیل و زیبا در شأن برند تأمینکننده و مشتری
- دارای برچسب مشخصات مشتری و کد رهگیری
- دارای برندینگ و هویت بصری (در صورت درج لوگو یا نام برند)
- محافظت کامل از کالا در برابر ضربه، رطوبت، دما و سایر مخاطرات حملونقل
- انطباق با توضیحات: تأمینکننده تضمین مینماید کالای ارسالی از نظر نوع، مدل، رنگ، اندازه، کیفیت و سایر مشخصات، کاملاً منطبق با توضیحات و تصاویر درجشده در وبسایت باشد.
- تعیین و اعلام زمان ارسال: تأمینکننده موظف است در صفحه “قوانین و مقررات” وبسایت، زمان دقیق ارسال سفارشات را به وضوح درج نماید (به عنوان مثال: “ارسال سفارشات طی ۲۴ ساعت کاری پس از ثبت سفارش”). هرگونه تغییر در این زمانبندی باید با اطلاع و تایید قبلی سرمایهگذار انجام شود.
ماده ۵: مدیریت سفارشات آماده ارسال
- تحویل به واحد ارسال: تأمینکننده موظف است پس از بستهبندی نهایی، سفارشات را به واحد ارسال (پست، پیک موتوری، شرکت پیکموتوری، لجستیک شریک) تحویل نماید. زمان تحویل به واحد ارسال نباید از مهلت مقرر در این دستورالعمل تجاوز نماید.
- ارسال روزانه: تأمینکننده موظف است نسبت به ارسال و تحویل روزانه بستهها به پست یا پیک اقدام نماید. تجمیع سفارشات برای ارسال در روزهای بعد، تخلف محسوب میگردد مگر آنکه با ماهیت خدمات (مثلاً ارسال هفتگی) مغایرت نداشته و با موافقت کتبی سرمایهگذار همراه باشد.
- دریافت کد رهگیری: تأمینکننده موظف است بلافاصله پس از تحویل هر بسته به واحد ارسال، کد رهگیری مرسوله (Tracking Code) را دریافت و حداکثر ظرف ۳۰ دقیقه در پنل سفارشات و سیستم CRM درج نماید.
- اطلاعرسانی به مشتری: تأمینکننده موظف است از طریق پیامک یا سایر روشهای ارتباطی اعلامی سرمایهگذار، کد رهگیری و لینک پیگیری مرسوله را به مشتری اطلاعرسانی نماید.
ماده ۶: مدیریت سفارشات ارسالشده
- پیگیری روزانه: تأمینکننده موظف است برای کلیه سفارشات ارسالشده، به صورت روزانه (حداکثر ۲۴ ساعت پس از ارسال) با مشتری تماس گرفته و از وضعیت تحویل و رضایت ایشان اطمینان حاصل نماید.
- محتوای تماس پیگیری: در تماس پیگیری، تأمینکننده موظف است:
- از دریافت کالا توسط مشتری اطمینان حاصل نماید
- از سلامت ظاهری و کیفیت اولیه کالا مطمئن شود
- رضایت مشتری از فرآیند خرید، ارسال و بستهبندی را جویا شود
- به سوالات احتمالی مشتری پاسخ دهد
- در صورت وجود هرگونه مشکل یا نارضایتی، مراتب را ثبت و جهت پیگیری به واحد مربوطه ارجاع دهد
- ثبت نتایج در CRM: تأمینکننده موظف است بلافاصله پس از هر تماس، نتایج پیگیری را به صورت دقیق و کامل در سیستم CRM ثبت نماید. اطلاعات ثبتشده باید شامل موارد زیر باشد:
- تاریخ و ساعت تماس
- خلاصه گفتگو
- میزان رضایت مشتری (در مقیاس ۱ تا ۵)
- هرگونه مشکل، شکایت یا پیشنهاد مشتری
- اقدامات انجامشده یا برنامهریزیشده برای رفع مشکل
ماده ۷: مدیریت تاخیر در ارسال
- تعریف تاخیر: هرگونه ارسال سفارش پس از مهلت مقرر (۴ ساعت در روزهای کاری و ۱۲ ساعت برای روزهای غیرکاری) یا پس از زمانبندی درجشده در صفحه “قوانین و مقررات”، بدون عذر موجه، “تاخیر در ارسال” محسوب میگردد.
- جریمه تاخیر: در صورت تاخیر در ارسال بدون عذر موجه، تأمینکننده موظف است:
- به ازای هر روز تاخیر، معادل ۵ درصد (۵٪) از مبلغ نهایی سفارش را به عنوان خسارت مقطوع و بدون نیاز به اثبات خسارت واقعی، به مشتری پرداخت نماید
- نحوه پرداخت میتواند به صورت نقدی (علاوه بر استرداد وجه) یا در قالب کد تخفیف معتبر جهت خریدهای بعدی، بر اساس جزئیات اعلامی سرمایهگذار باشد
- مراتب پرداخت خسارت را به همراه مستندات آن به سرمایهگذار گزارش نماید
- رابطه با ماده ۸ قرارداد: تأمینکننده با علم و آگاهی کامل میپذیرد که پرداخت خسارت ۵ درصدی به مشتری، نافی حق سرمایهگذار برای اعمال ضمانتاجراهای مندرج در ماده ۸ قرارداد (از جمله وجهالتزام ۵۰۰ میلیارد ریالی، تعلیق خدمات و فسخ قرارداد) نبوده و این خسارات قابل جمع با یکدیگر میباشند.
- استثنائات: تاخیر ناشی از موارد مشمول قوه قهریه (ماده ۱۲ قرارداد) و عذر موجه (مطابق تعریف این دستورالعمل) از شمول این ماده خارج است، مشروط بر اینکه تأمینکننده بلافاصله (حداکثر ظرف ۶ ساعت) مراتب را به صورت کتبی به سرمایهگذار اعلام و مستندات مربوط را ارائه نماید.
ماده ۸: مدیریت مرجوعی و نارضایتی مشتریان
- شناسایی مرجوعی: هرگاه مشتری نسبت به کمیت، کیفیت، اصالت، تطابق یا هر ویژگی دیگر کالای ارسالی اعلام نارضایتی نماید و به تشخیص سرمایهگذار، مغایرت با توضیحات و محتوای ارائهشده توسط تأمینکننده وجود داشته باشد، سفارش “مرجوعی” تلقی میگردد.
- مهلت و نحوه اقدام: در موارد مرجوعی، تأمینکننده موظف است:
- حداکثر ظرف ۴۸ ساعت از تاریخ اعلام نارضایتی توسط مشتری (یا ابلاغ سرمایهگذار)، نسبت به پذیرش مرجوعی کالا اقدام نماید
- ترتیبات لازم برای بازپسگیری کالا از مشتری را با هزینه خود فراهم آورد
- کلیه مبلغ پرداختی توسط مشتری (شامل قیمت کالا، هزینه ارسال، مالیات و سایر عوارض) را به صورت کامل و نقدی به مشتری مسترد نماید
- کلیه هزینههای لجستیک (هزینه ارسال رفت و برگشت) و هرگونه هزینه دیگر مرتبط با مرجوعی را شخصاً پرداخت نماید
- مراتب استرداد وجه و مستندات آن را به سرمایهگذار گزارش نماید
- پورسانت سرمایهگذار: در موارد مرجوعی ناشی از قصور تأمینکننده (موضوع این ماده)، حقالزحمه و پورسانت سرمایهگذار کماکان پابرجا و قطعی تلقی شده و تأمینکننده حق استرداد آن را ندارد.
- ثبت در CRM: تأمینکننده موظف است کلیه جزئیات مربوط به مرجوعی، شامل دلیل مرجوعی، تاریخها، مبالغ استردادی و مستندات را در سیستم CRM ثبت نماید.
ماده ۹: ثبت درخواستها و تاییدیهها
- پاسخگویی به درخواستها: در راستای بند ۷ تعهدات تأمینکننده مندرج در ماده ۷ قرارداد، تأمینکننده موظف است کلیه درخواستهای کتبی سرمایهگذار را حداکثر ظرف ۲۴ ساعت مطابق با دستورالعمل مندرج در فصل دوم (پیشنیازها) پاسخگو باشد.
- تاییدیه تحویل خدمات: در راستای بند ۸ تعهدات تأمینکننده مندرج در ماده ۷ قرارداد، تأمینکننده موظف است پس از اتمام هر مرحله از خدمات توسط سرمایهگذار، حداکثر ظرف ۲۴ ساعت نسبت به بررسی و اعلام نظرات خود اقدام نماید. سکوت در این مهلت، به منزله تایید نهایی و بیقیدوشرط خدمات تلقی میگردد.
ماده ۱۰: شاخصهای ارزیابی عملکرد (KPI) فصل سوم
سرمایهگذار به صورت ماهانه، عملکرد تأمینکننده در اجرای تعهدات این فصل را بر اساس شاخصهای زیر ارزیابی و کارت امتیازی (Scorecard) مربوط را تهیه و اعلام مینماید:
| ردیف | شاخص ارزیابی | حداقل مطلوب | حداکثر مجاز | امتیاز |
| ۱ | میانگین زمان پاسخگویی به سفارشات نیمهثبتشده | ۱ ساعت | ۲ ساعت | ۱۰ |
| ۲ | درصد سفارشات تکمیلشده از محل پیگیریها | ۲۰٪ | – | ۱۵ |
| ۳ | درصد سفارشات ارسالشده در مهلت مقرر | ۹۸٪ | کمتر از ۹۵٪ | ۲۰ |
| ۴ | درصد بستهبندیهای منطبق با استاندارد | ۱۰۰٪ | کمتر از ۹۸٪ | ۱۵ |
| ۵ | درصد تماسهای پیگیری انجامشده | ۱۰۰٪ | کمتر از ۹۵٪ | ۱۰ |
| ۶ | میانگین زمان ثبت کد رهگیری | ۱۵ دقیقه | ۳۰ دقیقه | ۱۰ |
| ۷ | درصد مرجوعی ناشی از قصور تأمینکننده | کمتر از ۱٪ | بیش از ۳٪ | ۱۵ |
| ۸ | میزان مستندات ثبتشده در CRM | ۱۰۰٪ | کمتر از ۹۵٪ | ۵ |
تبصره: کسب امتیاز کمتر از ۷۰ از ۱۰۰ در هر ماه، به منزله “انجام ناقص تعهدات” تلقی شده و مشمول ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد میگردد.
ماده ۱۱: ضمانت اجرا
- شمول ماده ۸ قرارداد: تأمینکننده با علم و آگاهی کامل میپذیرد که هرگونه تخلف از مفاد این فصل (اعم از عدم انجام، تأخیر، نقص، انحراف یا عدم انطباق با استانداردهای تعیینشده) مستقیماً و بدون نیاز به اخطار یا هشدار قبلی، مشمول کلیه ضمانتاجراهای مندرج در ماده ۸ قرارداد اصلی خواهد بود.
- استقلال ضمانتاجراها: اعمال ضمانتاجراهای موضوع این ماده، نافی حق سرمایهگذار برای مطالبه خسارات وارده (اعم از مادی و معنوی) و نیز اعمال سایر ضمانتاجراهای مندرج در قرارداد یا این دستورالعمل نمیباشد و قابل جمع با یکدیگر است.
فصل چهارم: شبکههای اجتماعی و پیامرسانها
ماده ۱: دامنه شمول و پلتفرمهای مشمول
- پلتفرمهای مورد نظر: مفاد این فصل ناظر بر کلیه شبکههای اجتماعی و پیامرسانهای داخلی و بینالمللی است که توسط سرمایهگذار برای فعالیت، تبلیغات و تعامل با مشتریان معرفی و ابلاغ میگردند. این پلتفرمها میتوانند شامل (و نه محدود به) اینستاگرام، تلگرام، واتساپ، بله، ایتا، روبیکا، لینکدین، توییتر، فیسبوک، آپارات و سایر پلتفرمهای مشابه باشند.
- معرفی پلتفرمها: سرمایهگذار با توجه به ماهیت کسبوکار، بازار هدف و استراتژیهای بازاریابی، پلتفرمهای فعال در این حوزه را تعیین و به تأمینکننده اعلام مینماید. تأمینکننده حق هیچگونه اعتراض یا تغییر در این خصوص را نداشته و ملزم به همکاری کامل در کلیه پلتفرمهای اعلامی میباشد.
- ایجاد و راهاندازی: ایجاد، راهاندازی، پیکربندی و طراحی گرافیکی حسابهای کاربری رسمی، صفحات و کانالها در پلتفرمهای مذکور بر عهده سرمایهگذار بوده و تأمینکننده موظف است همکاری کامل و اطلاعات لازم را در این خصوص ارائه نماید.
ماده ۲: پاسخگویی به نظرات و پیامها
- رصد مستمر: تأمینکننده موظف است در روزهای کاری و در ساعات اداری، کلیه شبکههای اجتماعی و پیامرسانهای معرفیشده را به صورت مستمر و بلادرنگ رصد نماید. حداقل فاصله بین دو رصد نباید از ۳۰ دقیقه تجاوز نماید.
- پاسخگویی بلادرنگ: تأمینکننده موظف است به کلیه موارد زیر حداکثر ظرف مدت ۳ دقیقه از زمان انتشار یا ارسال، پاسخ دهد:
- نظرات (Comments) درجشده در پستها و استوریها
- پیامهای خصوصی (Direct Messages) ارسالی توسط کاربران
- سوالات فنی و درخواستهای مطرحشده در بخشهای تعاملی
- تگها و اشارههای (Mentions) مرتبط با برند
- محتوای پاسخها: تأمینکننده موظف است در تمامی پاسخها، موارد زیر را دقیقاً رعایت نماید:
- استفاده از ادبیات رسمی، محترمانه و سازمانی مورد تایید سرمایهگذار
- پرهیز اکید از هرگونه کلمات عامیانه، غیررسمی، توهینآمیز یا نامناسب
- پاسخگویی دقیق و کامل به سوالات مطرحشده
- پرهیز از ارائه اطلاعات ناقص، گمراهکننده یا خلاف واقع
- حفظ آرامش و احترام حتی در مواجهه با نظرات منفی یا انتقادات تند
- ارجاع مسائل تخصصی یا فنی به واحد مربوطه (در صورت لزوم)
- پاسخ به نظرات منفی: در مواجهه با نظرات منفی، انتقادات یا شکایات، تأمینکننده موظف است:
- با صبر و حوصله و احترام کامل پاسخ دهد
- از هرگونه بحث، جدال یا پاسخ تند اکیداً خودداری نماید
- ضمن پذیرش انتقاد (در صورت وارد بودن)، قول پیگیری و رفع مشکل را بدهد
- در اسرع وقت موضوع را به واحد مربوطه جهت رسیدگی ارجاع دهد
- نتیجه پیگیری را مجدداً به اطلاع کاربر برساند
- ثبت در CRM: تأمینکننده موظف است:
- کلیه نظرات، پیامها و تعاملات مهم را در سیستم CRM ثبت نماید
- در صورت اعلام نارضایتی یا شکایت توسط هر یک از مشتریان، بلافاصله (حداکثر ظرف ۱۵ دقیقه) آن را در سیستم CRM ثبت و به واحد مربوطه جهت رسیدگی ارجاع دهد
- کلیه مراحل پیگیری و نتیجه نهایی را نیز در CRM ثبت نماید
- مسئولیت عدم پاسخگویی: هرگونه تاخیر در پاسخگویی فراتر از مهلت ۳ دقیقه، عدم پاسخگویی، پاسخ ناقص یا نامناسب، تخلف محسوب شده و مشمول ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد میگردد.
ماده ۳: تعامل و مشاوره با کاربران
- هدف از تعامل: تأمینکننده موظف است در تعامل با کاربران شبکههای اجتماعی، اهداف زیر را دنبال نماید:
- ارائه اطلاعات دقیق و کامل در خصوص محصولات و خدمات
- پاسخگویی به سوالات و ابهامات کاربران
- مشاوره به کاربران جهت انتخاب محصول مناسب
- ایجاد تجربه مثبت و رضایتبخش برای کاربران
- تشویق و ترغیب کاربران به سمت ثبت سفارش در وبسایت
- روشهای تشویق به خرید: تأمینکننده موظف است با استفاده از روشهای زیر، کاربران را به سمت ثبت سفارش در وبسایت هدایت نماید:
- ارائه لینک مستقیم به صفحه محصول در وبسایت
- توضیح مزایای خرید از وبسایت (تخفیفها، ارسال سریعتر، گارانتی اصالت)
- ارائه کد تخفیف ویژه (در صورت وجود)
- توضیح در مورد امنیت درگاه پرداخت و اعتبار فروشگاه
- پاسخگویی به سوالات نهایی که مانع خرید میشود
- پرهیز از فروش مستقیم: تأمینکننده حق ندارد فرآیند ثبت سفارش را در فضای شبکههای اجتماعی تکمیل نموده یا وجهی را مستقیماً در این بسترها دریافت نماید. کلیه سفارشات باید نهایتاً به وبسایت هدایت و فرآیند پرداخت از طریق درگاه رسمی انجام شود.
- ثبت آمار و گزارش: تأمینکننده موظف است آمار مربوط به تعداد نظرات، پیامها، نرخ پاسخگویی، میانگین زمان پاسخگویی و تعداد کاربران هدایتشده به وبسایت را به صورت هفتگی به سرمایهگذار گزارش نماید.
ماده ۴: مدیریت بحران و شکایات
- شناسایی بحران: هرگاه یک نظر، پیام یا مجموعهای از تعاملات در شبکههای اجتماعی به تشخیص سرمایهگذار، پتانسیل ایجاد بحران، بدنامی، سلب اعتماد عمومی یا لطمه به اعتبار برند را داشته باشد، وضعیت “بحران” اعلام میگردد.
- اقدام فوری: در شرایط بحران، تأمینکننده موظف است:
- بلافاصله (حداکثر ظرف ۱۵ دقیقه) مراتب را به سرمایهگذار اطلاع دهد
- از هرگونه پاسخگویی خودسرانه بدون هماهنگی با سرمایهگذار اکیداً خودداری نماید
- منتظر دستورالعمل خاص از سوی سرمایهگذار بماند
- دقیقاً مطابق با دستورالعمل ابلاغی عمل نماید
- ثبت دقیق: تأمینکننده موظف است کلیه جزئیات مربوط به بحران، از جمله محتوای نظرات، زمانبندی، اقدامات انجامشده و نتایج را به صورت کامل در CRM ثبت و گزارش مستند به سرمایهگذار ارائه نماید.
ماده ۵: هماهنگی با کمپینهای تبلیغاتی
- اطلاع از کمپینها: سرمایهگذار برنامه و زمانبندی کمپینهای تبلیغاتی در شبکههای اجتماعی را به تأمینکننده اعلام مینماید. تأمینکننده موظف است از این برنامهها آگاهی کامل داشته باشد.
- آمادگی برای پاسخگویی: در زمان اجرای کمپینهای تبلیغاتی، تأمینکننده موظف است:
- آمادگی کامل برای پاسخگویی به حجم بالای نظرات و پیامها را داشته باشد
- در صورت لزوم، نیروی اضافی برای پاسخگویی تخصیص دهد
- میانگین زمان پاسخگویی را حتی در شرایط شلوغی، زیر ۵ دقیقه حفظ نماید
- هماهنگی لازم با سرمایهگذار برای پاسخگویی یکپارچه را انجام دهد
- بازخورد کمپین: تأمینکننده موظف است پس از اتمام هر کمپین، گزارش تحلیلی از نظرات، پیامها، بازخوردها و میزان استقبال کاربران را به سرمایهگذار ارائه نماید.
ماده ۶: شاخصهای ارزیابی عملکرد (KPI) فصل چهارم
- سرمایهگذار به صورت ماهانه، عملکرد تأمینکننده در اجرای تعهدات این فصل را بر اساس شاخصهای زیر ارزیابی و کارت امتیازی (Scorecard) مربوط را تهیه و اعلام مینماید:
| ردیف | شاخص ارزیابی | حداقل مطلوب | حداکثر مجاز | امتیاز |
| ۱ | میانگین زمان پاسخگویی به نظرات و پیامها | ۲ دقیقه | ۳ دقیقه | ۲۵ |
| ۲ | درصد پاسخگویی به کل نظرات و پیامها | ۱۰۰٪ | کمتر از ۹۸٪ | ۲۵ |
| ۳ | درصد انطباق پاسخها با ادبیات سازمانی | ۱۰۰٪ | کمتر از ۹۵٪ | ۱۵ |
| ۴ | درصد ثبت شکایات و نارضایتیها در CRM | ۱۰۰٪ | کمتر از ۹۵٪ | ۱۰ |
| ۵ | میانگین زمان ارجاع شکایات به واحد مربوطه | ۱۵ دقیقه | ۳۰ دقیقه | ۱۰ |
| ۶ | درصد رضایتمندی کاربران از پاسخها (نظرسنجی) | ۹۰٪ | کمتر از ۸۰٪ | ۱۵ |
تبصره ۱: کسب امتیاز کمتر از ۷۰ از ۱۰۰ در هر ماه، به منزله “انجام ناقص تعهدات” تلقی شده و مشمول ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد میگردد.
تبصره ۲: در صورت وقوع بحران و عدم مدیریت صحیح توسط تأمینکننده، کل امتیاز این فصل برای آن ماه صفر محاسبه میگردد.
ماده ۷: مسئولیت پرسنل
- آموزش پرسنل: تأمینکننده موظف است کلیه پرسنلی که مسئولیت پاسخگویی در شبکههای اجتماعی را بر عهده دارند، مطابق با فصل ششم این دستورالعمل (آموزش) آموزش کامل داده و از مهارت کافی آنها در زمینههای زیر اطمینان حاصل نماید:
- آشنایی کامل با محصولات و خدمات
- مهارتهای ارتباطی و نوشتاری قوی
- آشنایی با ادبیات سازمانی و لحن رسمی
- توانایی مدیریت بحران و کنترل خشم
- آشنایی با اصول مشتریمداری
- نظارت بر عملکرد: تأمینکننده موظف است به صورت مستمر بر عملکرد پرسنل خود در پاسخگویی نظارت نموده و در صورت مشاهده هرگونه انحراف از استانداردها، بلافاصله نسبت به اصلاح و آموزش مجدد اقدام نماید.
- مسئولیت تضامنی: هرگونه تخلف پرسنل تأمینکننده در پاسخگویی در شبکههای اجتماعی، مستقیماً و بهطور مطلق به منزله تخلف خود تأمینکننده تلقی شده و کلیه ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد قابل اعمال خواهد بود.
ماده ۸: ساعات پاسخگویی
- ساعات اداری: پاسخگویی در شبکههای اجتماعی میبایست در ساعات اداری (شنبه تا چهارشنبه از ساعت ۸:۰۰ تا ۱۷:۰۰) انجام شود. در این ساعات، رعایت مهلت ۳ دقیقه الزامی است.
- ساعات غیراداری: در ساعات غیراداری، روزهای پنجشنبه، جمعه و تعطیلات رسمی، پاسخگویی الزامی نیست. لیکن در صورتی که تأمینکننده پاسخی ارسال نماید، باید استانداردهای کیفی این فصل رعایت گردد.
- اعلام خودکار: در ساعات غیراداری، میبایست پیام خودکار (Auto-reply) مبنی بر “خارج از ساعات اداری، پاسخگویی از ساعت … روز کاری بعد” فعال باشد. محتوای این پیام باید با تایید سرمایهگذار باشد.
ماده ۹: ثبت درخواستها و تاییدیهها
- پاسخگویی به درخواستها: در راستای بند ۷ تعهدات تأمینکننده مندرج در ماده ۷ قرارداد، تأمینکننده موظف است کلیه درخواستهای کتبی سرمایهگذار در خصوص محتوای شبکههای اجتماعی (از جمله تولید پست، استوری، تغییرات در پروفایل) را حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پاسخگو باشد.
- تاییدیه تحویل خدمات: در راستای بند ۸ تعهدات تأمینکننده مندرج در ماده ۷ قرارداد، پس از راهاندازی یا بهروزرسانی هر یک از حسابهای کاربری توسط سرمایهگذار، تأمینکننده موظف است حداکثر ظرف ۲۴ ساعت نسبت به بررسی و اعلام نظرات خود اقدام نماید. سکوت در این مهلت، به منزله تایید نهایی و بیقیدوشرط خدمات تلقی میگردد.
ماده ۱۰: ضمانت اجرا
- شمول ماده ۸ قرارداد: تأمینکننده با علم و آگاهی کامل میپذیرد که هرگونه تخلف از مفاد این فصل (اعم از عدم پاسخگویی، تاخیر در پاسخگویی، پاسخ ناقص یا نامناسب، عدم ثبت در CRM، عدم هماهنگی در بحران و غیره) مستقیماً و بدون نیاز به اخطار یا هشدار قبلی، مشمول کلیه ضمانتاجراهای مندرج در ماده ۸ قرارداد اصلی خواهد بود.
- موارد خاص: تخلفات زیر به عنوان “تخلفات شدید” تلقی شده و علاوه بر ضمانتاجراهای ماده ۸، منجر به اعمال جریمه اضافی معادل ۱۰۰ میلیون ریال به ازای هر مورد میگردد:
- پاسخ توهینآمیز یا نامناسب به کاربران
- ایجاد بحران در شبکههای اجتماعی به دلیل قصور در پاسخگویی
- افشای اطلاعات محرمانه یا خصوصی کاربران
فصل پنجم: تلفن سازمانی و مرکز تماس
ماده ۱: راهاندازی و پیکربندی اولیه
- اعلام اطلاعات اولیه: تأمینکننده مکلف است حداکثر ظرف مدت ۲۴ ساعت از تاریخ عقد قرارداد، اطلاعات زیر را جهت راهاندازی مرکز تلفن (VoIP Call Center) به صورت کتبی به سرمایهگذار اعلام نماید:
- لیست کامل داخلیهای مورد نیاز مرکز تلفن با مشخصات زیر:
- شماره داخلی (شروع شمارهها از ۲۰۱ به بعد، به ترتیب و بدون فاصله)
- نام و نامخانوادگی هر کاربر (به زبان انگلیسی و مطابق با مستندات هویتی)
- رمز عبور مورد نظر برای هر داخلی (حداقل ۸ کاراکتر شامل حروف و اعداد)
- سمت و مسئولیت هر کاربر (مدیر فروش، پشتیبان، واحد ارسال و …)
- فایل صوتی پیامهای خوشآمدگویی (Greeting Messages) شامل:
- فایل صوتی پیام خوشآمدگویی در تایم اداری (ساعات کاری)
- فایل صوتی پیام خوشآمدگویی در تایم غیراداری (خارج از ساعات کاری)
- فرمت فایلها باید مطابق با مشخصات اعلامی سرمایهگذار (MP3 با کیفیت مناسب) باشد
- سناریوی تماسهای ورودی (Call Flow) شامل:
- نحوه توزیع تماسها در تایم اداری (گروههای لازم جهت ایجاد)
- داخلیهای مربوط به هر گروه (فروش، پشتیبانی، شکایات و …)
- نحوه توزیع تماسها در تایم غیراداری (پخش پیام، انتقال به صندوق صوتی و …)
- لیست داخلیهایی که مجوز برقراری تماسهای خروجی دارند (شماره داخلی و نام کاربر)
- لیست کامل داخلیهای مورد نیاز مرکز تلفن با مشخصات زیر:
- تبعات عدم اعلام بهموقع: هرگونه تاخیر در اعلام اطلاعات موضوع این ماده، منجر به تأخیر در راهاندازی مرکز تلفن گردیده و مسئولیت آن بر عهده تأمینکننده میباشد. این تأخیر به هیچوجه قرارداد را تمدید نکرده و مسئولیتی برای سرمایهگذار ایجاد نمینماید.
- تایید نهایی: پس از راهاندازی مرکز تلفن توسط سرمایهگذار، تأمینکننده موظف است حداکثر ظرف ۲۴ ساعت نسبت به بررسی و اعلام نظرات خود اقدام نماید. سکوت در این مهلت، به منزله تایید نهایی و بیقیدوشرط راهاندازی صحیح مرکز تلفن تلقی میگردد (مطابق بند ۸ ماده ۷ قرارداد).
ماده ۲: پاسخگویی به تماسهای تلفنی
- پاسخگویی بلادرنگ: تأمینکننده موظف است در روزهای کاری و در ساعات اداری، به کلیه تماسهای تلفنی ورودی به صورت بلادرنگ پاسخ دهد. معیارهای پاسخگویی بلادرنگ به شرح زیر است:
- حداکثر زمان انتظار مشتری در صف تماس: ۳۰ ثانیه
- حداکثر تعداد زنگ قبل از پاسخگویی: ۳ زنگ
- حداکثر درصد تماسهای بیپاسخ (Missed Calls): کمتر از ۵٪
- تخصیص نیروی انسانی: تأمینکننده موظف است متناسب با حجم تماسهای ورودی، نیروی انسانی آموزشدیده و کافی جهت پاسخگویی تخصیص دهد. در ساعات پیک تماس (که توسط سرمایهگذار تعیین و اعلام میگردد)، حداقل ۲ نفر نیروی پاسخگو باید فعال باشند.
- سناریوهای گفتاری: کلیه مکالمات تلفنی میبایست دقیقاً مطابق با سناریوهای گفتاری (Scripts) ابلاغی از سوی سرمایهگذار انجام شود. این سناریوها شامل موارد زیر میباشند:
- نحوه شروع مکالمه (سلام و احوالپرسی رسمی)
- معرفی خود و فروشگاه
- نحوه پاسخگویی به سوالات متداول
- نحوه ارائه مشاوره محصول
- نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و شکایات
- نحوه خداحافظی و پایان مکالمه
- ادبیات سازمانی: تأمینکننده موظف است در کلیه مکالمات تلفنی، ادبیات سازمانی مورد تایید سرمایهگذار را دقیقاً رعایت نماید:
- استفاده از کلمات محترمانه و رسمی
- پرهیز از هرگونه کلمات عامیانه، غیررسمی یا توهینآمیز
- حفظ آرامش و صبر در تمام شرایط
- پرهیز از بحث و جدل با مشتری
- استفاده از لحن مثبت و مشتریمدار
- ثبت خلاصه مکالمه: تأمینکننده موظف است بلافاصله پس از اتمام هر مکالمه (حداکثر ظرف ۵ دقیقه)، خلاصه و نتیجه آن را در سیستم CRM ثبت نماید. اطلاعات ثبتشده باید حداقل شامل موارد زیر باشد:
- تاریخ و ساعت تماس
- شماره تماس مشتری
- نام و نامخانوادگی مشتری (در صورت احراز)
- موضوع تماس
- خلاصه گفتگو
- نتیجه تماس (مشاوره، ثبت سفارش، پیگیری، شکایت و …)
- اقدامات بعدی مورد نیاز
ماده ۳: مشاوره و هدایت به ثبت سفارش
- هدف از تماسها: تأمینکننده موظف است در تماسهای تلفنی، اهداف زیر را دنبال نماید:
- ارائه اطلاعات دقیق و کامل در خصوص محصولات و خدمات
- پاسخگویی به سوالات و ابهامات مشتریان
- مشاوره تخصصی به مشتریان جهت انتخاب محصول مناسب
- ایجاد تجربه مثبت و رضایتبخش برای مشتریان
- تشویق و ترغیب مشتریان به سمت ثبت سفارش در وبسایت
- روشهای تشویق به خرید: تأمینکننده موظف است با استفاده از روشهای زیر، مشتریان را به سمت ثبت سفارش در وبسایت هدایت نماید:
- توضیح مزایای خرید آنلاین از وبسایت
- ارائه راهنمایی گامبهگام برای ثبت سفارش
- اطلاعرسانی در مورد تخفیفها و پیشنهادهای ویژه
- توضیح در مورد امنیت درگاه پرداخت و اعتبار فروشگاه
- کمک به رفع موانع فنی یا اطلاعاتی که مانع خرید میشود
- پرهیز از ثبت سفارش تلفنی: تأمینکننده حق ندارد سفارش مشتری را به صورت تلفنی ثبت نموده یا وجهی را از طریق روشهای غیرمتعارف (کارت به کارت و …) دریافت نماید. مشتری باید حتماً برای ثبت نهایی سفارش و پرداخت به وبسایت هدایت شود. تبصره: در موارد استثنایی و با موافقت کتبی قبلی سرمایهگذار، ممکن است استثنائاتی برای مشتریان خاص در نظر گرفته شود.
ماده ۴: تماسهای خروجی
- مجوز تماس خروجی: تأمینکننده مجاز است صرفاً از داخلیهایی که در لیست اعلامی قرار دارند و با تایید سرمایهگذار، تماسهای خروجی برقرار نماید. هرگونه تماس خروجی از سایر داخلیها ممنوع و تخلف محسوب میگردد.
- موارد تماس خروجی: تماسهای خروجی صرفاً در موارد زیر و با رعایت سناریوهای گفتاری مربوطه مجاز است:
- پیگیری سفارشات: تماس با مشتریان جهت اطمینان از دریافت کالا و رضایت ایشان
- نظرسنجی: تماس با مشتریان جهت نظرسنجی در مورد کیفیت محصول، خدمات و فرآیند خرید
- بازاریابی تلفنی: تماس با مشتریان بالقوه جهت معرفی محصولات جدید، تخفیفها و پیشنهادهای ویژه (صرفاً با مجوز و برنامه اعلامی سرمایهگذار)
- پیگیری شکایات: تماس با مشتریانی که شکایت یا نارضایتی داشتهاند جهت پیگیری و رفع مشکل
- محدودیت زمانی: تماسهای خروجی صرفاً در ساعات اداری و با رعایت موارد زیر مجاز است:
- پرهیز از تماس در ساعات اولیه صبح (قبل از ۹ صبح)
- پرهیز از تماس در ساعات پایانی روز (بعد از ۱۷)
- پرهیز از تماس مکرر با یک شماره در صورت عدم پاسخگویی (حداکثر ۳ بار با فاصله زمانی مناسب)
- ثبت تماس خروجی: تأمینکننده موظف است کلیه تماسهای خروجی را نیز دقیقاً مطابق با پروتوکلهای این دستورالعمل در سیستم CRM ثبت نماید.
ماده ۵: مدیریت شکایات و نارضایتی
- شناسایی شکایت: هرگاه در حین مکالمه تلفنی، مشتری اعلام نارضایتی، شکایت یا انتقاد نماید، وضعیت “شکایت” ثبت میگردد.
- نحوه برخورد: در مواجهه با شکایات، تأمینکننده موظف است:
- با صبر و حوصله و احترام کامل به صحبتهای مشتری گوش دهد
- از قطع کردن صحبت مشتری، بحث و جدل یا پاسخ تند اکیداً خودداری نماید
- ضمن پذیرش نارضایتی (در صورت وارد بودن)، از مشتری عذرخواهی نماید
- قول پیگیری جدی و رفع مشکل را بدهد
- در صورت نیاز به پیگیری توسط واحد دیگر، موضوع را فوراً ارجاع دهد
- ثبت و پیگیری: تأمینکننده موظف است:
- شکایت را بلافاصله (حداکثر ظرف ۱۵ دقیقه) در سیستم CRM ثبت نماید
- موضوع را به واحد مربوطه (فروش، پشتیبانی، ارسال و …) جهت رسیدگی ارجاع دهد
- نتیجه پیگیری را در CRM ثبت نماید
- در اسرع وقت (حداکثر ۲۴ ساعت) نتیجه را به اطلاع مشتری برساند
- گزارش به سرمایهگذار: در صورت تکرار یک نوع شکایت خاص یا شکایت با اهمیت بالا (به تشخیص سرمایهگذار)، تأمینکننده موظف است مراتب را فوراً به سرمایهگذار گزارش نماید.
ماده ۶: استانداردهای کیفیت مکالمات
- ضبط مکالمات: سرمایهگذار حق دارد کلیه مکالمات تلفنی (ورودی و خروجی) را ضبط و ذخیره نماید. تأمینکننده موظف است همکاری لازم در این خصوص را به عمل آورده و مراتب را به پرسنل خود نیز ابلاغ نماید.
- نظارت و ارزیابی: سرمایهگذار به صورت دورهای (تصادفی یا هدفمند) نسبت به بررسی مکالمات ضبطشده اقدام و کیفیت آنها را بر اساس شاخصهای زیر ارزیابی مینماید:
- رعایت سناریوهای گفتاری
- رعایت ادبیات سازمانی
- نحوه برخورد با مشتری
- صحت و کامل بودن اطلاعات ارائهشده
- موفقیت در هدایت مشتری به ثبت سفارش
- نحوه مدیریت شکایات
- بازخورد و اصلاح: سرمایهگذار نتایج ارزیابی را به صورت دورهای به تأمینکننده اعلام مینماید. تأمینکننده موظف است نقاط ضعف شناساییشده را رفع و پرسنل خود را آموزش مجدد دهد.
ماده ۷: پایداری و کیفیت ارتباط
- کیفیت خطوط: تأمینکننده موظف است از کیفیت مطلوب خطوط اینترنت و تجهیزات مخابراتی اطمینان حاصل نماید. کیفیت قابل قبول دارای شاخصهای زیر است:
- پینگ (Ping) حداکثر ۵۰ میلیثانیه
- جیتر (Jitter) حداکثر ۱۰ میلیثانیه
- نرخ افت بسته (Packet Loss) حداکثر ۱٪
- وضوح صدا (MOS) حداقل ۴
- رفع اختلال: در صورت بروز هرگونه اختلال در کیفیت صدا، قطعی تماسها یا سایر مشکلات فنی، تأمینکننده موظف است حداکثر ظرف ۲ ساعت نسبت به شناسایی و رفع مشکل اقدام نماید.
- قطعی سراسری: در صورت قطعی سراسری اینترنت، برق یا سایر زیرساختها که منجر به عدم امکان پاسخگویی تلفنی گردد، تأمینکننده موظف است:
- بلافاصله مراتب را به سرمایهگذار اطلاع دهد
- در اسرع وقت نسبت به رفع مشکل (استفاده از اینترنت جایگزین، برق اضطراری) اقدام نماید
- در صورت طولانیشدن قطعی (بیش از ۲ ساعت)، راهکار جایگزین (پاسخگویی از طریق تلفن همراه) را فعال نماید
ماده ۸: شاخصهای ارزیابی عملکرد (KPI) فصل پنجم
- سرمایهگذار به صورت ماهانه، عملکرد تأمینکننده در اجرای تعهدات این فصل را بر اساس شاخصهای زیر ارزیابی و کارت امتیازی (Scorecard) مربوط را تهیه و اعلام مینماید:
| ردیف | شاخص ارزیابی | حداقل مطلوب | حداکثر مجاز | امتیاز |
| ۱ | میانگین زمان انتظار در صف تماس | ۱۵ ثانیه | ۳۰ ثانیه | ۱۵ |
| ۲ | درصد تماسهای بیپاسخ (Missed Calls) | کمتر از ۳٪ | بیشتر از ۵٪ | ۱۵ |
| ۳ | میانگین زمان ثبت خلاصه تماس در CRM | ۲ دقیقه | ۵ دقیقه | ۱۰ |
| ۴ | درصد ثبت مکالمات در CRM | ۱۰۰٪ | کمتر از ۹۵٪ | ۱۵ |
| ۵ | کیفیت مکالمات (نمره ارزیابی سرمایهگذار) | ۹۰ از ۱۰۰ | کمتر از ۷۰ | ۲۰ |
| ۶ | درصد رضایت مشتریان از تماسها (نظرسنجی) | ۹۰٪ | کمتر از ۸۰٪ | ۱۵ |
| ۷ | زمان رفع اختلالات فنی | ۱ ساعت | ۲ ساعت | ۱۰ |
تبصره ۱: کسب امتیاز کمتر از ۷۰ از ۱۰۰ در هر ماه، به منزله “انجام ناقص تعهدات” تلقی شده و مشمول ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد میگردد.
تبصره ۲: در صورتی که بیش از ۱۰٪ تماسها در یک ماه بیپاسخ بماند، کل امتیاز این فصل برای آن ماه صفر محاسبه میگردد.
ماده ۹: ثبت درخواستها و تاییدیهها (مرتبط با بند ۷ و ۸ ماده ۷)
- پاسخگویی به درخواستها: در راستای بند ۷ تعهدات تأمینکننده مندرج در ماده ۷ قرارداد، تأمینکننده موظف است کلیه درخواستهای کتبی سرمایهگذار در خصوص تغییرات مرکز تلفن (افزودن داخلی جدید، تغییر سناریو، تغییر پیام خوشآمدگویی و …) را حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پاسخگو باشد.
- تاییدیه تحویل خدمات: در راستای بند ۸ تعهدات تأمینکننده مندرج در ماده ۷ قرارداد، پس از هرگونه تغییر یا بهروزرسانی در مرکز تلفن توسط سرمایهگذار، تأمینکننده موظف است حداکثر ظرف ۲۴ ساعت نسبت به بررسی و اعلام نظرات خود اقدام نماید. سکوت در این مهلت، به منزله تایید نهایی و بیقیدوشرط خدمات تلقی میگردد.
ماده ۱۰: مسئولیت پرسنل
- آموزش پرسنل: تأمینکننده موظف است کلیه پرسنلی که مسئولیت پاسخگویی تلفنی را بر عهده دارند، مطابق با فصل ششم این دستورالعمل (آموزش) آموزش کامل داده و از مهارت کافی آنها در زمینههای زیر اطمینان حاصل نماید:
- آشنایی کامل با محصولات و خدمات
- مهارتهای ارتباطی و گفتاری قوی
- آشنایی کامل با سناریوهای گفتاری
- توانایی مدیریت مشتریان ناراضی و کنترل خشم
- آشنایی با اصول مشتریمداری و فروش تلفنی
- مهارت کار با سیستم CRM و ثبت اطلاعات
- نظارت بر عملکرد: تأمینکننده موظف است به صورت مستمر بر عملکرد پرسنل خود در پاسخگویی تلفنی نظارت نموده (شنود مکالمات) و در صورت مشاهده هرگونه انحراف از استانداردها، بلافاصله نسبت به اصلاح و آموزش مجدد اقدام نماید.
- مسئولیت تضامنی: هرگونه تخلف پرسنل تأمینکننده در پاسخگویی تلفنی، مستقیماً و بهطور مطلق به منزله تخلف خود تأمینکننده تلقی شده و کلیه ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد قابل اعمال خواهد بود.
ماده ۱۱: ضمانت اجرا
- شمول ماده ۸ قرارداد: تأمینکننده با علم و آگاهی کامل میپذیرد که هرگونه تخلف از مفاد این فصل (اعم از عدم پاسخگویی، تاخیر در پاسخگویی، کیفیت نامناسب مکالمات، عدم ثبت در CRM، عدم رعایت سناریوها، قطعی مکرر و غیره) مستقیماً و بدون نیاز به اخطار یا هشدار قبلی، مشمول کلیه ضمانتاجراهای مندرج در ماده ۸ قرارداد اصلی خواهد بود.
- موارد خاص: تخلفات زیر به عنوان “تخلفات شدید” تلقی شده و علاوه بر ضمانتاجراهای ماده ۸، منجر به اعمال جریمه اضافی معادل ۱۰۰ میلیون ریال به ازای هر مورد میگردد:
- برخورد توهینآمیز یا نامناسب با مشتریان در تماس تلفنی
- ایجاد بحران و نارضایتی گسترده به دلیل قصور در پاسخگویی
- عدم ثبت شکایات مهم مشتریان در CRM
- قطعی مکرر و طولانی مرکز تماس بدون عذر موجه
- افشای اطلاعات محرمانه یا خصوصی مشتریان در مکالمات
فصل ششم: نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
ماده ۱: الزام ثبت اطلاعات در CRM
- اصل ثبت: تأمینکننده موظف است کلیه اطلاعات، تعاملات و رویدادهای مرتبط با مشتریان را صرفاً و منحصراً در نرمافزار CRM فراهمشده توسط سرمایهگذار ثبت نماید. استفاده از هرگونه فایل شخصی، اکسل، دفترچه یادداشت، نرمافزار موازی یا هر روش دیگر برای ثبت اطلاعات مشتریان اکیداً ممنوع بوده و تخلف محسوب میگردد.
- دامنه ثبت: موارد زیر باید به صورت کامل و دقیق در CRM ثبت شوند:
- کلیه سفارشات و وضعیت آنها
- کلیه تماسهای تلفنی (ورودی و خروجی) موضوع فصل پنجم
- کلیه تعاملات در شبکههای اجتماعی موضوع فصل چهارم
- کلیه مراجعات حضوری مشتریان به دفتر تأمینکننده (بلافاصله پس از ترک محل)
- کلیه شکایات، نارضایتیها و انتقادات مشتریان
- کلیه درخواستهای پشتیبانی و خدمات پس از فروش
- کلیه پیگیریهای انجامشده و نتایج حاصله
ماده ۲: زمانبندی ثبت اطلاعات
- ثبت بلادرنگ: تأمینکننده موظف است اطلاعات مربوط به هر رویداد را به صورت بلادرنگ (Real-time) و حداکثر ظرف مدت زمانهای زیر در CRM ثبت نماید:
| نوع رویداد | حداکثر زمان مجاز برای ثبت |
| ثبت سفارش جدید | ۱۵ دقیقه |
| تماس تلفنی (پس از اتمام مکالمه) | ۵ دقیقه |
| تعامل در شبکههای اجتماعی | ۱۵ دقیقه |
| مراجعه حضوری مشتری | بلافاصله پس از ترک محل |
| شکایت یا نارضایتی | ۱۵ دقیقه |
| پیگیری سفارش ارسالشده | ۳۰ دقیقه |
| نتیجه پیگیری شکایت | ۳۰ دقیقه |
- تاخیر در ثبت: هرگونه تاخیر در ثبت اطلاعات فراتر از مهلتهای مقرر، بدون نیاز به اخطار مجدد، تخلف محسوب شده و مشمول ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد میگردد.
ماده ۳: کیفیت و صحت اطلاعات
- معیارهای کیفیت: اطلاعات ثبتشده در CRM باید دارای ویژگیهای زیر باشد:
- دقت: اطلاعات باید کاملاً منطبق با واقعیت باشد
- کامل بودن: تمامی فیلدهای الزامی باید تکمیل شود
- شفافیت: اطلاعات باید واضح و قابل فهم باشد
- قابلیت استناد: اطلاعات باید به گونهای ثبت شود که در آینده قابل استناد باشد
- اطلاعات ناقص یا نادرست: ثبت اطلاعات ناقص، نادرست یا گمراهکننده در CRM، تخلف محسوب شده و مشمول ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد میگردد.
ماده ۴: پشتیبانی و خدمات پس از فروش
- پاسخگویی به درخواستها: تأمینکننده موظف است به کلیه درخواستهای پشتیبانی، سوالات فنی، مشکلات پس از فروش و موارد مشابه که از سوی مشتریان مطرح میشود، پاسخگو باشد.
- مهلت پاسخگویی: حداکثر زمان مجاز برای پاسخگویی به درخواستهای پشتیبانی:
| نوع درخواست | حداکثر زمان پاسخگویی |
| سوالات عمومی و راهنمایی | ۴ ساعت |
| مشکلات فنی محصول | ۸ ساعت |
| مشکلات گارانتی و خدمات پس از فروش | ۱۲ ساعت |
| شکایات و نارضایتیها | ۲ ساعت |
- ثبت در CRM: تأمینکننده موظف است کلیه مراحل رسیدگی به درخواستهای پشتیبانی، از لحظه ثبت تا حصول نتیجه نهایی، را به صورت کامل در CRM ثبت نماید.
ماده ۵: ممنوعیت خروج اطلاعات
- ممنوعیت مطلق: تأمینکننده و کلیه پرسنل وی حق ندارند هیچگونه اطلاعاتی از مشتریان (شامل نام، شماره تماس، آدرس، تاریخچه خرید و غیره) را از CRM خارج یا در هر مکان دیگری ذخیره نمایند.
- استثنائات: خروج اطلاعات صرفاً با درخواست کتبی و مجوز خاص سرمایهگذار و برای مقاصد مشخص (مانند گزارشدهی پیشرفته) مجاز خواهد بود.
- تخلف: هرگونه خروج غیرمجاز اطلاعات، مصداق بارز نقض تعهدات محرمانگی موضوع ماده ۹ قرارداد بوده و علاوه بر ضمانتاجراهای ماده ۸، مشمول پیگرد قانونی نیز خواهد بود.
ماده ۶: پیگیری وظایف کاری
- رصد وظایف: تأمینکننده و کلیه پرسنل وی موظفند در روزهای کاری، به صورت ساعتی (حداقل هر یک ساعت یک بار) وظایف کاری درجشده در سیستم CRM توسط سرمایهگذار یا مدیران مربوطه را رصد نمایند.
- انجام و ثبت: هر وظیفه (Task) باید در مهلت تعیینشده انجام و نتیجه آن بلافاصله در CRM ثبت گردد. عدم انجام یا تأخیر در انجام وظایف محوله، تخلف محسوب میگردد.
ماده ۷: شاخصهای ارزیابی عملکرد (KPI) فصل ششم
| ردیف | شاخص ارزیابی | حداقل مطلوب | حداکثر مجاز | امتیاز |
| ۱ | درصد ثبت رویدادها در CRM | ۱۰۰٪ | کمتر از ۹۵٪ | ۲۵ |
| ۲ | درصد ثبت بهموقع (در مهلت مقرر) | ۹۵٪ | کمتر از ۹۰٪ | ۲۰ |
| ۳ | کیفیت اطلاعات (نمره ارزیابی سرمایهگذار) | ۹۰ از ۱۰۰ | کمتر از ۷۰ | ۲۵ |
| ۴ | درصد پاسخگویی به درخواستهای پشتیبانی | ۱۰۰٪ | کمتر از ۹۵٪ | ۱۵ |
| ۵ | میانگین زمان پاسخگویی به پشتیبانی | ۲ ساعت | ۴ ساعت | ۱۵ |
تبصره: کسب امتیاز کمتر از ۷۰ از ۱۰۰ در هر ماه، به منزله “انجام ناقص تعهدات” تلقی شده و مشمول ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد میگردد.
ماده ۸: ضمانت اجرا
- شمول ماده ۸ قرارداد: هرگونه تخلف از مفاد این فصل (اعم از عدم ثبت، تاخیر در ثبت، اطلاعات ناقص، عدم پاسخگویی، خروج غیرمجاز اطلاعات) مستقیماً مشمول کلیه ضمانتاجراهای مندرج در ماده ۸ قرارداد اصلی خواهد بود.
- تخلفات شدید: موارد زیر به عنوان “تخلفات شدید” تلقی شده و علاوه بر ضمانتاجراهای ماده ۸، منجر به اعمال جریمه اضافی معادل ۱۰۰ میلیون ریال به ازای هر مورد میگردد:
- خروج غیرمجاز اطلاعات مشتریان از CRM
- ثبت اطلاعات نادرست و عمدی در CRM
- عدم ثبت شکایات مهم مشتریان
- حذف عمدی اطلاعات ثبتشده در CRM
فصل هفتم: آموزش
ماده ۱: عضویت در گروههای ارتباطی
- الزام عضویت: تأمینکننده موظف است کلیه پرسنل و عوامل درگیر در پروژه (اعم از مدیران، کارشناسان، پشتیبانان و هر فرد دیگری که به نحوی در اجرای قرارداد نقش دارد) را حداکثر ظرف ۲۴ ساعت از تاریخ شروع به کار یا معرفی، در گروههای ارتباطی تعیینشده توسط سرمایهگذار (اعم از تلگرام، واتساپ، بله، ایتا یا هر پلتفرم دیگر) عضو نماید.
- پیگیری محتوا: تأمینکننده و کلیه پرسنل وی موظفند به صورت روزانه، آموزشها، نکات اجرایی، دستورالعملها، اطلاعیهها و سایر محتواهای منتشر شده در این گروهها را مطالعه و در اجرای وظایف خود اعمال نمایند.
- تبعات عدم عضویت یا پیگیری: عدم عضویت، ترک گروه، یا عدم پیگیری منظم محتواهای آموزشی توسط هر یک از پرسنل، تخلف محسوب شده و مسئولیت آن بر عهده تأمینکننده میباشد. این تخلف مشمول ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد خواهد بود.
ماده ۲: آزمونهای دورهای
- برگزاری آزمون: سرمایهگذار مجاز است به صورت دورهای (ماهیانه، فصلی یا هر زمان دیگر به تشخیص خود) از پرسنل تأمینکننده آزمونهایی جهت سنجش میزان یادگیری، آشنایی با فرآیندها، محصولات و دستورالعملها برگزار نماید.
- نحوه برگزاری: آزمونها میتوانند به صورت کتبی، الکترونیکی، شفاهی یا عملی برگزار گردند. زمان، مکان و نحوه برگزاری توسط سرمایهگذار تعیین و به تأمینکننده اعلام میگردد.
- حداقل نمره قبولی: حداقل نمره قبولی در آزمونها ۷۰ از ۱۰۰ میباشد. تأمینکننده موظف است میانگین نمرات پرسنل خود را حداقل در این سطح حفظ نماید.
- تبعات عدم قبولی: در صورتی که میانگین نمرات پرسنل تأمینکننده در هر آزمون کمتر از ۷۰ باشد:
- این امر به منزله “انجام ناقص تعهدات آموزشی” تلقی میگردد
- تأمینکننده موظف است ظرف مدت یک هفته، دورههای remedial training برای پرسنل برگزار نماید
- در صورت تکرار، مراتب مشمول ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد خواهد بود
ماده ۳: جلسات آموزش
- انواع جلسات: تأمینکننده موظف است هماهنگیهای لازم جهت برگزاری و حضور پرسنل در جلسات آموزشی زیر را فراهم نماید:
- جلسات آموزش هفتگی: حداقل ۱ ساعت در هفته (زمانبندی توسط سرمایهگذار اعلام میگردد)
- جلسات آموزش ماهیانه: حداقل ۲ ساعت در ماه (بررسی عملکرد ماهانه و آموزش نکات کلیدی)
- جلسات آموزش فصلی: حداقل ۴ ساعت در هر فصل (آموزش تخصصی و بازآموزی جامع)
- حضور اجباری: حضور کلیه پرسنل مرتبط در جلسات آموزشی الزامی است. غیبت هر یک از پرسنل بدون عذر موجه، تخلف محسوب شده و مسئولیت آن بر عهده تأمینکننده میباشد.
- محتوای جلسات: محتوای جلسات آموزشی توسط سرمایهگذار تعیین و اعلام میگردد و میتواند شامل موارد زیر باشد:
- آموزش محصولات و خدمات جدید
- آموزش فرآیندها و دستورالعملهای بهروزشده
- تحلیل و بررسی عملکرد دوره قبل
- آموزش مهارتهای نرم (فروش، مشتریمداری، ارتباط موثر)
- بازآموزی استانداردها و سناریوهای گفتاری
ماده ۴: آموزش پرسنل جدید
- ممنوعیت شروع کار بدون آموزش: تأمینکننده حق ندارد هیچگونه پرسنل جدیدی را بدون طی کردن دورههای آموزشی لازم، مشغول به کار نماید.
- فرایند آموزش پرسنل جدید: تأمینکننده موظف است برای هر پرسنل جدید، ترتیبات زیر را فراهم آورد:
- آشنایی کامل با قرارداد و دستورالعمل اجرایی
- مطالعه کامل مستندات آموزشی پایه
- شرکت در جلسات آموزشی مقدماتی (حداقل ۴ ساعت)
- آشنایی با CRM و سایر نرمافزارها
- آشنایی با سناریوهای گفتاری و ادبیات سازمانی
- گذراندن آزمون مقدماتی با نمره قبولی حداقل ۷۰
- اعلام به سرمایهگذار: تأمینکننده موظف است هرگونه پرسنل جدید را حداکثر ۲۴ ساعت پیش از شروع کار، به سرمایهگذار معرفی نماید.
ماده ۵: مستندات آموزشی
- نگهداری مستندات: تأمینکننده موظف است کلیه مستندات آموزشی، ویدئوهای آموزشی، فایلهای راهنما و سایر محتواهای ارائهشده توسط سرمایهگذار را در محلی امن نگهداری و به راحتی در دسترس پرسنل خود قرار دهد.
- ممنوعیت افشا: کلیه مستندات آموزشی، اسرار تجاری سرمایهگذار محسوب شده و مشمول تعهدات محرمانگی موضوع ماده ۹ قرارداد میباشند. تأمینکننده حق ندارد این مستندات را در اختیار اشخاص ثالث (حتی پرسنل غیرمرتبط) قرار داده یا برای مقاصد خارج از این قرارداد استفاده نماید.
- بهروزرسانی: تأمینکننده موظف است به محض دریافت نسخههای بهروزشده مستندات آموزشی، نسخههای قبلی را جایگزین و پرسنل خود را از تغییرات مطلع نماید.
ماده ۶: شاخصهای ارزیابی عملکرد (KPI) فصل هفتم
| ردیف | شاخص ارزیابی | حداقل مطلوب | حداکثر مجاز | امتیاز |
| ۱ | درصد عضویت پرسنل در گروههای ارتباطی | ۱۰۰٪ | کمتر از ۹۵٪ | ۲۰ |
| ۲ | میانگین نمرات آزمونهای دورهای | ۸۰ از ۱۰۰ | کمتر از ۷۰ | ۳۰ |
| ۳ | درصد حضور در جلسات آموزشی | ۱۰۰٪ | کمتر از ۹۰٪ | ۲۵ |
| ۴ | درصد پرسنل جدید آموزشدیده قبل از شروع کار | ۱۰۰٪ | کمتر از ۱۰۰٪ | ۲۵ |
تبصره: کسب امتیاز کمتر از ۷۰ از ۱۰۰ در هر ماه، به منزله “انجام ناقص تعهدات آموزشی” تلقی شده و مشمول ضمانتاجراهای ماده ۸ قرارداد میگردد.
ماده ۷: ضمانت اجرا
- شمول ماده ۸ قرارداد: هرگونه تخلف از مفاد این فصل (اعم از عدم عضویت در گروهها، عدم پیگیری محتواها، عدم حضور در جلسات، عدم آموزش پرسنل جدید، نمرات پایین در آزمونها) مستقیماً مشمول کلیه ضمانتاجراهای مندرج در ماده ۸ قرارداد اصلی خواهد بود.
- تخلفات شدید: موارد زیر به عنوان “تخلفات شدید” تلقی شده و علاوه بر ضمانتاجراهای ماده ۸، منجر به اعمال جریمه اضافی معادل ۱۰۰ میلیون ریال به ازای هر مورد میگردد:
- افشای مستندات آموزشی و اسرار تجاری
- عدم آموزش پرسنل جدید که منجر به شکایت مشتری یا ایجاد خسارت گردد
- غیبت مکرر و بدون عذر موجه در جلسات آموزشی (بیش از ۳ مورد در یک فصل)
تاریخ آخرین بروزرسانی: 1405/04/03